Baza klientów sposobem na efektywne działanie

2016-08-30 | chmiuro baza klientów dane remarketing kontrahent

Firmy usługowe od lat starają się tworzyć bazy danych swoich klientów. Od niedawna, pomysł ten zaczęły wykorzystywać również firmy handlowe. Wcześniej nie był on stosowany z powodu przekonania, że klient, który raz kupił, nie będzie więcej kupował. Tymczasem okazało się, że jest to błędne założenie. Klient zadowolony z zakupów z przyjemnością wraca uzupełnić zapasy lub kupić inny towar, właśnie dlatego, że już raz się na tym miejscu nie zawiódł i otrzymał wysoką jakość. Jednocześnie, kompletowanie bazy danych klientów to sposób na prowadzenie remarketingu. Można wracać do tych, którzy odwiedzili, a nie kupili, jak również do tych, którzy już raz kupili, ale może kupią ponownie. Ma to szczególne zastosowanie w biznesach typu online, choć zaczyna również sprawdzać się w rozwiązaniach oflinowych.

Czym jest baza klientów

Baza klientów, to nic innego jak zestawienie wszystkich kontrahentów, którzy dokonali w przedsiębiorstwie zakupu. Może to być zakup usługi lub produktu, nie ma to szczególnego znaczenia. Najważniejsze jest to, że do takiej transakcji doszło. Czy jednak tylko faktyczni klienci mogą się w niej znaleźć? Oczywiście, nie. Baza danych klientów pozwala na gromadzenie dostępnych danych również od tych, którzy jedynie wyrazili wstępne zainteresowanie ofertą, wysłali zapytanie ofertowe czy też prowadzili negocjacje, ale nie zakończyły się one współpracą lub zakupem. Im więcej klientów jest w bazie tym lepiej. Takie rozwiązanie pozwala nie tylko na ich odpowiednie segmentowanie, ale również na konstruowanie przyszłej oferty, promocji czy rozwiązań. Jednocześnie, pozwala to również na różnicowanie działań i kampanii promocyjnych.

Jakie dane powinny się znaleźć w bazie

To, jakie dane uda się zgromadzić w bazie klientów zależy od wielu różnorodnych czynników. Klienci, którzy dokonali zakupu i potrzebowali dokumentu potwierdzającego transakcje, będą musieli podać dane adresowe, NIP, w przypadku firm również REGON. Nazwisko lub nazwa oraz telefon kontaktowy lub adres emailowy są w tym przypadku podstawą. Od pozostałych klientów trudno oczekiwać tak szczegółowych informacji. Można jednak uzyskać nazwisko lub nazwę i dane kontaktowe. Takim minimum w zakresie danych kontaktowych powinien być adres mailowy oraz numer telefonu. Dobrze też dopisywać sobie informacje, które pozwolą zrozumieć zachowania klienta. Mianowicie, dlaczego zrezygnował, dlaczego nie doszło do zakupu? Co spowodowało, że klient się wycofał? Może to była kwestia źle dobranej usługi, a może zbyt wysokiej ceny? Te dane pozwolą w przyszłości zaoferować klientowi bardziej dopasowane rozwiązania.

Jak wykorzystywać bazę danych?

To najważniejsze pytanie. Baza danych to przede wszystkim doskonały porządek i organizacja. Dzięki starannemu uzupełnianiu informacji można odnaleźć każdego klienta z osobna, jak i segregować klientów w grupy, które odznaczają się określonymi cechami. Jednym z segmentów może być na przykład doprowadzenie transakcji do końca. Można im wysłać podziękowanie lub życzenia świąteczne. To bardzo dobrze wygląda i świetnie się sprzedaje. Można posegregować klientów pod kątem dwóch zmiennych, „nie kupili” i „za drogo”. Podczas organizowania promocji na swoje usługi, można przesłać stosowną informację do osób właśnie z tej grupy. Inny segment to będzie „nie kupili”, „brak danych”. To grupa, która może pomóc rozwinąć działalność. Należy grzecznie zapytać, dlaczego nie kupili, co by zmienili, jak oni to widzą. Po pierwsze, poczują się docenieni. Po drugie, poczują, że to właśnie do nich będzie dostosowana oferta. Po trzecie, stają się przez to bliżsi kupienia niż wcześniej. Inny sposób na wykorzystanie bazy klientów to personalizowanie usług lub towarów. Gdy klient zwraca się z chęcią zakupu po raz drugi, można odświeżyć jego dane i sprawdzić, jakie wcześniej były jego oczekiwania. Spełnianie oczekiwań bez pytania o nie, buduje relację z klientem i wzmacnia jego więź z firmą.

Naturalnie, jest jeszcze wiele innych sposobów wykorzystania bazy danych klientów do marketingu w Twojej firmie. Ważne jest by była ona dobrze opisana i by umieć grupować dane według wyróżniających kryteriów. Taka baza może być doskonałym narzędziem rozwojowym, a fakt, że dana osoba czy firma jeszcze dziś nie była Twoim klientem, nie oznacza, że nie stanie się nim jutro. Dobrze wykorzystując wiedzę zawartą w bazie, można znacznie podnieść konwersję i sprzedaż.