Co to jest CRM?

Nawet jeśli nigdy wcześniej nie korzystałeś CRM przed, prawdopodobnie słyszałeś termin echo w swojej branży. Wiesz, że wiele firm (w tym Twoja konkurencja) wdraża oprogramowanie CRM, ponieważ oszczędza ono czas i napędza sprzedaż.

Ale czym jest oprogramowanie CRM? I co może ono dla Ciebie zrobić?

CRM - czyli zarządzanie relacjami z klientami - tooprogramowanie biznesowe, które pomaga osobom i zespołom zmaksymalizować komunikację z klientami i wysiłki sprzedażowe.

CRM nie jest po prostu książką adresową. Umożliwia Twojemu zespołowi bardziej efektywne budowanie relacji z klientem i zapewnienie mu najlepszych doświadczeń od momentu oceny do zakupu i później.

W przeszłości tylko największe firmy mogły sobie pozwolić na oprogramowanie CRM, a jego nauka i wdrożenie były skomplikowane. Dziś firmy każdej wielkości mają dostęp do łatwych w użyciu, niedrogich opcji oprogramowania CRM.

W tym artykule wyjaśnimy, jaką wartość CRM może przynieść Twojej firmie, skąd wiadomo, czy Twoja firma jest gotowa na CRM i co należy wziąć pod uwagę przy ocenie różnych produktów CRM.

Co może zrobić dla mnie CRM?

Kiedy Twoja firma zaczynała swoją działalność, śledzenie klientów za pomocą poczty elektronicznej, książek adresowych i arkuszy kalkulacyjnych miało sens.

Ale teraz Twoja firma się rozwija - a większy wzrost oznacza więcej możliwości zmiany sposobu prowadzenia działalności. W tej chwili:

  • Arkusze kalkulacyjne są trudne do aktualizacji, interpretacji i utrzymania w synchronizacji z zespołem.
  • Cenne informacje o klientach ukrywają się w skrzynkach pocztowych pracowników.
  • Notatki gubią się lub są wyrzucane.
  • Komunikacja z klientem jest niespójna pomiędzy pracownikami.

Prawdziwy problem polega na tym, że najważniejsze dane są rozproszone w wielu systemach i wśród wielu osób, co utrudnia wykorzystanie informacji i współpracę w zakresie sprzedaży.

To właśnie tutaj do gry wchodzi CRM.

CRM

Nowoczesny CRM pomaga Tobie i Twojemu zespołowi...

1. Konsolidacja wszystkich danych w jednym, łatwo dostępnym miejscu

Oprogramowanie CRM centralizuje dane o klientach, dzięki czemu każdy w firmie ma dostęp do wszystkich potrzebnych informacji za pośrednictwem jednej platformy.

Informacje kontaktowe
Wyszukuj adresy e-mail klientów, numery telefonów, adresy pocztowe, strony internetowe i konta w mediach społecznościowych.

Historia komunikacji
Śledź wszystkie interakcje za pośrednictwem poczty elektronicznej, rozmów telefonicznych, czatów online i biletów wsparcia klienta.

Historiaklienta
Odnieś się do długości relacji z klientami, historii zakupów oraz sposobu, w jaki klienci znajdują Twoją firmę.

2. Sprzedawaj więcej, szybciej

Konieczność ręcznego wprowadzania danych jest jednym z największych czynników obniżających produktywność przedstawicieli handlowych. CRM automatyzuje wiele z tych powtarzających się zadań administracyjnych, dzięki czemu Twój zespół może spędzać mniej czasu na pisaniu, a więcej na sprzedaży.

CRM pomaga również w budowaniu standaryzacji proces sprzedażyco daje Twojemu zespołowi mapę drogową krok po kroku do zamykania transakcji i pomaga skrócić długość cykli sprzedaży.

Dzięki procesowi sprzedaży możesz...

Stale doskonalić swoje metody sprzedaży.
Procesy sprzedaży dostarczają danych potrzebnych do zidentyfikowania pierwotnej przyczyny wstrzymanych transakcji, podjęcia kroków w celu rozwiązania problemów i zapewnienia, że Twój zespół koncentruje swoje wysiłki na działaniach, które generują największe przychody.

Precyzyjne przewidywaniesprzedaży
Dokładniejsze wyczucie wskaźnika wygranych pozwala menedżerom sprzedaży na wiarygodne przewidywanie, ile sprzedaży ich zespół zamknie z danej liczby leadów i wyznaczanie realistycznych celów przychodowych.

Szybsze wdrażanie nowych pracowników
Standaryzowany proces sprzedaży sprawia, że szkolenie przedstawicieli handlowych jest szybkie, proste i niemal bezbłędne, ponieważ pokazuje sprzedawcom, co powinni zrobić na każdym etapie sprzedaży. Nawet początkujący sprzedawcy mogą odnieść natychmiastowy skutek, gdy tylko poznają podstawowe kroki w procesie sprzedaży.

Zapewnij lepsze doświadczenie klienta
Gdy przedstawiciel handlowy popędza potencjalnego klienta do etapu sprzedaży, którego ten nie przewidział, może to doprowadzić do zerwania transakcji i zniszczenia relacji z kupującym. Proces sprzedaży gwarantuje, że sprzedawcy nie posuwają sprzedaży do przodu, dopóki kupujący nie jest gotowy do działania.

3. Skup się na klientach

Dzięki dostępowi do informacji o zainteresowaniach i zachowaniach klientów przedstawiciele handlowi mogą w odpowiednim czasie wykorzystać właściwe okazje lub współpracować z zespołem marketingowym w celu dostarczenia potencjalnym klientom ukierunkowanych i przydatnych treści. Sprzedaż staje się bardziej spersonalizowanym doświadczeniem, skoncentrowanym na kliencie.

Dane z CRM pomagają także przewidywać potrzeby klientów, zanim się do Ciebie zwrócą, a Twój zespół wsparcia technicznego może dbać o zadowolenie klientów, rozwiązując ich problemy, gdy tylko się pojawią.

CRM pomaga w sprzedaży

Sprzedawaj mądrzej
Oprogramowanie CRM umożliwia przedstawicielom handlowym zarządzanie transakcjami i prowadzenie całej komunikacji sprzedażowej z jednej centralnej lokalizacji. Na stronie integracja CRM z narzędziami biznesowymi organizacji-włączając w to pocztę elektroniczną, kalendarz i oprogramowanie do automatyzacji marketingu - Twoi sprzedawcy nie muszą tracić czasu i wysiłku na przełączanie się między programami.

Oprogramowanie CRM zapewnia również pełny wgląd w status każdej transakcji w toku, a także pomaga menedżerom sprzedaży w coachingu zespołu, ustalaniu kwot i śledzeniu wyników poszczególnych przedstawicieli handlowych.

Nigdy nietrać czasu
Dzięki systemowi CRM możesz zautomatyzować przypomnienia dla swojego zespołu o konieczności dotarcia do potencjalnych klientów w odpowiednim czasie, tak aby nigdy ich nie stracić. Wgląd w najbliższe działania dla każdej transakcji eliminuje zgadywanie i stres z dnia pracy przedstawiciela handlowego.

Bądźna bieżąco
Nowoczesne platformy CRM oparte na chmurze mogą być dostępne z każdego urządzenia, co oznacza, że nie wszystkie Twoje transakcje utknęły w biurze. Dzięki mobilnemu dostępowi do CRM i powiadomieniom ze smartfonów, handlowcy nie przegapią niczego ważnego, niezależnie od tego, czy są w samolocie, w siedzibie klienta, czy na spotkaniu.

Inwestuj w to, co się sprawdza, i zatrzymaj to, cosię nie sprawdza
Zamiast zgadywać, menedżer sprzedaży może śledzić powody, dla których transakcje są wygrywane lub przegrywane. Analizując wzorce danych o klientach i raporty sprzedażowe w CRM, menedżerowie sprzedaży mogą określić, które metody są skuteczne, a które wymagają udoskonalenia.

CRM pomaga w marketingu

Dowiedz się, jak potencjalni klienci Cię znajdują
CRM pomaga śledzić, w jaki sposób potencjalni klienci znajdują Twoją firmę - poprzez wyszukiwanie w Internecie, targilub konkretne kampanie marketingowe, dzięki czemu można określić, gdzie uzyskuje się największy zwrot z inwestycji marketingowych.

Dzięki dostępowi do interakcji sprzedażowych zespół marketingowy może lepiej zrozumieć problemy i najczęściej zadawane pytania potencjalnych klientów, a następnie wykorzystać te informacje do tworzenia bardziej adekwatnych treści.

Utrzymanie zaangażowania klientów
Systemy CRM gromadzą wiele cennych danych, które Twój zespół marketingowy może wykorzystać do przekształcania potencjalnych klientów w klientów, a klientów w zwolenników.

Nowoczesne CRM-y integrują się również z licznymi narzędziami marketing owymi, dzięki czemu marketerzy mogą tworzyć skuteczne kampanie pielęgnacyjne, strony docelowe, formularze i reklamy, aby zapewnić klientom stały ruch w lejku sprzedażowym.

CRM pomaga działowi obsługi klienta

Personalizacja doświadczeń klienta
Znajomość historii poprzednich rozmów z każdym klientem umożliwia Twojemu zespołowi wsparcia technicznego zapewnienie doskonałej obsługi klienta za każdym razem. Umożliwiając dostęp do szczegółowych notatek i interakcji z klientami, CRM pozwala Twojemu zespołowi obsługi klienta poznać osobę stojącą za każdym zgłoszeniem.

Szybsze rozwiązywanie problemów klientów
Szybszy czas reakcji na zgłoszenia pomocy technicznej oznacza przyjemniejsze i bardziej satysfakcjonujące doświadczenia klientów. Aby tak się stało, dane o kliencie muszą być dostępne na wyciągnięcie ręki.

CRM łączy ważne informacje o kliencie - w tym o zakupionych produktach, historii klienta i poprzednich interakcjach - z każdym zgłoszeniem do pomocy technicznej, dzięki czemu możesz szybciej i skuteczniej rozwiązywać problemy swoich klientów.

Konsoliduj całą komunikacjęz klientami
Oprócz rejestrowania rozmów e-mailowych i telefonicznych, CRM można zintegrować z narzędziami do czatowania online, dzięki czemu wszystkie rozmowy z klientami związane z obsługą techniczną są zapisywane w CRM. Twój zespół pomocy technicznej może przejrzeć te zapisane rozmowy w przyszłości lub wysłać zapisane podsumowania rozmów do klientów po zakończeniu zgłoszeń serwisowych.

CRM pomaga liderom biznesowym

Mierz i rozwijaj swoją firmę
Dostęp do danych o możliwościach sprzedaży, trendach i prognozach ma kluczowe znaczenie dla opracowywania natychmiastowych i długoterminowych planów działania Twojej firmy.

Liderzy biznesowi mogą wykorzystać dane CRM do określenia, które rynki i produkty są najbardziej dochodowe, a także do oceny, jak dostosować strategię, aby osiągnąć wyznaczone cele.

Optymalizacja wydajności zespołu
Dzięki CRM liderzy biznesowi są na bieżąco informowani o kondycji swojej firmy i o tym, czy każdy zespół jest na dobrej drodze do osiągnięcia celów działu.

Raporty sprzedaży w czasie rzeczywistym mogą pomóc kierownictwu firmy zidentyfikować nieefektywności w procesie sprzedaży, zwrot z inwestycji w kampanie marketingowe oraz ustalić, czy któryś z klientów nie otrzymuje odpowiedniego wsparcia.

Czy jestem gotowy na CRM?

Firmy często rozpoczynają poszukiwania CRM, gdy ich komunikacja sprzedażowa zaczyna się psuć - a do tego czasu zdążyły już stracić szanse i przychody z powodu dezorganizacji.

Nasza rada? Nie pozwól sobie dojść do tego punktu. Jak tylko w Twojej firmie powstanie zespół sprzedażowyNadszedł czas, aby poszukać CRM.

Aby mieć pewność, że uzyskasz największą wartość z inwestycji w CRM, przed podjęciem decyzji zadaj sobie trzy następujące pytania.

1. Czy mam proces sprzedaży?

CRM został zaprojektowany jako uzupełnienie Twoich obecnych praktyk sprzedażowych. Jeśli Twoja firma nie ma jeszcze ustandaryzowanego systemu konwersji leadów na klientów, poświęć trochę czasu na zastanowienie się, w jaki sposób Twój zespół sprzedaży generuje leady i jakie czynności wykonują Twoi przedstawiciele, aby je zamknąć. Następnie, nakreśl krok po kroku proces sprzedaży, który będzie realizowany przez Twój zespół.

2. Czy wiem, co chcę rozwiązać?

Jakie problemy związane z obsługą klienta wymagają poprawy w Twojej firmie? Czy masz problemy ze wzrostem sprzedaży, utrzymaniem klienta, upsellingiem lub satysfakcją klienta?

Zdefiniuj problemy, których doświadczasz podczas interakcji z klientami. Dzięki temu, po migracji systemów firmy do CRM, będziesz mógł od razu skoncentrować swoje wysiłki na tworzeniu rozwiązań.

3. Czy mam pełne zaangażowanie?

Niski poziom akceptacji przez użytkowników jest często wymieniany jako główna przyczyna niepowodzeń inicjatyw CRMwięc zaangażowanie całego zespołu jest absolutnie kluczowe. Kierownictwo firmy musi zobowiązać się do przeniesienia danych biznesowych na CRM, a przedstawiciele handlowi i liderzy zespołów muszą zobowiązać się do korzystania z niego konsekwentnie i regularnie.

Aby uzyskać pełne zaangażowanie, należy dokładnie zademonstrować, w jaki sposób CRM wniesie wartość do każdego stanowiska w firmie, a także upewnić się, że zespół sprzedaży został włączony w proces decyzyjny; jeśli handlowcom nie spodoba się wygląd i działanie CRM, nie będą z niego korzystać.

Jak wybrać odpowiedni CRM?

Dla zespołów sprzedaży w małych firmach niektóre zalety CRM są miłe, a inne absolutnie niezbędne. Te osiem elementów powinno być nienegocjowalne podczas poszukiwania rozwiązań CRM.

1. Czy może on śledzić całą komunikację z zespołem i klientami?

Interakcje z klientami mogą obejmować rozmowy e-mail, rozmowy telefoniczne i czaty online. Twój CRM powinien być w stanie uchwycić i scentralizować całą komunikację w jednym miejscu, tak abyś wiedział, jakie kolejne działania podjąć i nigdy nie stracił ważnych szczegółów.

Najlepsze CRM-y ułatwiają wprowadzanie danych o klientach, śledzenie interakcji z klientami w różnych zespołach i szybkie znajdowanie potrzebnych informacji. Pro tip: Zanim wybierzesz CRM, sprawdź, czy może on importować historię komunikacji z narzędzi do zarządzania kontaktami, z których obecnie korzystasz (np. arkuszy kalkulacyjnych lub poprzedniego CRM).

2. Jak łatwy jest w obsłudze dla Twoich pracowników?

Przedstawiciele handlowi nie są ekspertami w dziedzinie oprogramowania, więc Twój CRM powinien być jak najbardziej przyjazny dla użytkownika. Idealnie, projekt i interfejs powinien być na tyle intuicyjny, aby każdy w firmie mógł szybko nauczyć się systemu i zacząć go używać od razu.

3. Czy możesz z niego korzystać w podróży?

Twoje oprogramowanie CRM powinny być dostępne i zapewniają przyjazne dla użytkownika doświadczenie z wszystkich urządzeń, w tym telefonów komórkowych, tak, że można połączyć się z transakcji, gdziekolwiek jesteś.

4. Jak dobrze dostosowuje się do Twojego obecnego procesu sprzedaży?

Wdrożenie CRM nie oznacza zmiany sposobu, w jaki sprzedajesz. Platforma CRM powinna z łatwością dopasować się do Twoich obecnych praktyk, jednocześnie dodając oszczędzające czas narzędzia automatyzacji i personalizacji, aby pomóc Ci sprzedawać bardziej efektywnie.

5. Czy może importować istniejące dane klientów?

Nikt nie zaczyna od zera. Upewnij się, że CRM, który bierzesz pod uwagę, umożliwia łatwy import istniejących informacji o klientach, dzięki czemu nie musisz spędzać tygodni na ręcznym wpisywaniu aktualnych leadów, prospektów i klientów.

6. Czy oferuje niestandardowe raporty i śledzenie wydajności?

Przyjrzyj się dokładnie, w jaki sposób CRM pozyskuje dane o klientach do swoich raportów. Jakie spostrzeżenia można wyciągnąć z zachowania klienta, interakcji i aktywności zespołu? Czy raporty mogą być eksportowane i udostępniane? Jak łatwo jest dostosować raporty CRM, aby znaleźć informacje, które są najważniejsze dla Twojego zespołu?

7. Czy CRM integruje się z narzędziami, z których korzysta Twoja firma?

Twoja platforma CRM powinna umożliwiać Ci zarządzanie wszystkimi działaniami sprzedażowymi i danymi klientów z jednego miejsca. Wybierając CRM, który łatwo integruje się z pocztą elektroniczną, czatem online i programami do udostępniania dokumentów, nie będziesz już musiał spędzać dnia na przełączaniu się między aplikacjami i zakładkami przeglądarki.

8. Czy naprawdę mnie na to stać?

Ceny za użytkownika mogą być mylące. W przypadku wielu systemów CRM, te niskie miesięczne koszty nie odzwierciedlają wszystkich ukrytych opłat, które mogą utknąć po drodze.

Czy wymagane są opłaty za wdrożenie i szkolenie? Czy trzeba płacić dodatkowo za dodatkowe kontakty lub możliwości raportowania? Czy są opłaty za przekroczenie limitu za przechowywanie danych? Wszystkie te dodatkowe koszty mogą spowodować wzrost Twoich rocznych wydatków na CRM, więc upewnij się, że przeprowadziłeś badania z wyprzedzeniem.