Choć zwykle postrzegane jako oprogramowanie dla handlowców, systemy CRM to sekretny sos stojący za większością udanych inicjatyw marketingowych.

CRM to integralna część oprogramowania dla marketerów i handlowców. Potężne i wszechstronne, CRM-y są wykorzystywane do zarządzania każdym aspektem procesu sprzedaży, od zapisywania subskrybentów newslettera po pielęgnowanie długoletnich klientów i dosłownie wszystko pomiędzy. Precyzyjnie dostrojony CRM śledzi i wykorzystuje wszystkie drobne fragmenty danych generowane przez potencjalnych klientów na całej drodze od tippity-top lejka aż do momentu podpisania przez nich słodkiej, słodkiej umowy.

Ponieważ CRM-y zajmują się przechwytywaniem i organizowaniem każdego fragmentu danych o kliencie, a marketing zajmuje się przekształcaniem tych danych w leady sprzedażowe, CRM-y i marketerzy doskonale do siebie pasują. Co więcej, wielu marketerów utknęło w organizacjach nastawionych na sprzedaż, mając do dyspozycji mniej zasobów niż ich koledzy z działu sprzedaży.

Wspieramy was, marketerzy! Ten przewodnik inspiracji obejmuje kilka z wielu sposobów, w jakie marketerzy wykorzystują CRM, od projektów pobocznych i hacków rozwojowych po podstawowe, integralne funkcje.

Górna część lejka sprzedażowego

Dystrybucja newsletterów

Newslettery są blisko szczytu lejka marketingowego. Zazwyczaj zawierają one wiadomości firmowe, ogłoszenia, okrzyki do klientów, najnowsze treści blogów i daleko im do bycia uważanymi za "materiały sprzedażowe". Mimo to, regularnie utrzymują markę Twojej firmy w świadomości potencjalnych nabywców, a CRM odgrywa ważną rolę w dystrybucji newsletterów. Większość systemów CRM pomoże Ci w tym:

  • Segmentować odbiorców
  • Dostosować treści do każdej grupy odbiorców (np. oferty oparte na lokalizacji)
  • Śledzić zaangażowanie
  • Reanimować zimne leady
  • Ponowne wykorzystanie szablonów wiadomości e-mail

Dzięki CRM lub narzędziu do email marketingu, treści mogą być dystrybuowane do tych, którzy są zainteresowani, a ci, którzy nie są zainteresowani, mogą być łatwo odrzuceni. Ze względu na wszechstronność systemów CRM, działania te mogą być wykonywane przez zespół marketingu lub sprzedaży, w zależności od struktury organizacji.

marketing

Dostosowywanie niestandardowych treści do konkretnych odbiorców jest fenomenalnym sposobem na napędzanie sprzedaży. Kilka filtrów na liście opartych na lokalizacji, wielkości firmy i zaangażowania może stworzyć zupełnie nowe możliwości dla email marketingu. Co więcej, CRM zintegrowany z oprogramowaniem do automatyzacji marketingu może automatycznie zapisywać kontakty do najbardziej odpowiednich list w całym lejku sprzedażowym. Te funkcje są niezwykle przydatne dla marketerów, którzy chcą promować konkretne oferty i wiadomości do konkretnych odbiorców.

Wbudowane metryki CRM-ów pomagają również marketerom określić, kto otwiera i angażuje się w Twoje e-maile, a kto jest po prostu nieosiągalny. Posiadanie dostępu do tych raportów znacznie ułatwia strategię, które leady są warte reanimacji, a które powinny zostać całkowicie usunięte z mapy.

Metryki i korekty w górnej części kanału

Raportowanie metryk (AKA wyników) jest kluczowym obowiązkiem każdego marketera. CRMy ułatwiają to zadanie, zapewniając wbudowane raportowanie wielu punktów danych. Na przykład, niektóre CRM oferują raportowanie wyników sprzedaży i prognozowania, produktywności zespołu, ilości leadów, konwersji, utraconych leadów i wszystkiego innego, co można sobie wyobrazić.

Kluczowe wskaźniki, które marketerzy wykorzystują do śledzenia CRM to:

  • Zaangażowanie w wiadomości e-mail: Pomiar reakcji leadów na Twoje kampanie i treści.
  • Wskaźniki kliknięć
  • Współczynnik rezygnacji z subskrypcji
  • Dostarczalność wiadomości
  • ROI Metryka: Pomiar ilości pieniędzy wydanych na konkretne kampanie marketingowe w stosunku do generowanych przychodów.
  • Koszt pozyskania klienta
  • Wskaźnik konwersji
  • Wartość całego życia klienta
  • Średnia cena sprzedaży
  • Efektywność działań sprzedażowych i wspierających

Kto zapisuje się na jakie listy

Kiedy organizacje wysyłają e-maile sprzedażowe i marketingowe, muszą wiedzieć, jak radzi sobie każdy segment odbiorców. Dobry marketer jest zawsze na szczycie swoich wskaźników otwarć, kliknięć i subskrypcji, a dobry CRM pozwala mu na to.

Większość CRM-ów integruje się z usługami dystrybucyjnymi, takimi jak Constant Contact i MailChimp, pozwalając marketerom na łatwe segmentowanie odbiorców i dostarczanie odpowiednich wiadomości do każdego z nich, w zależności od ich miejsca w lejku.

Dzięki dokładnemu monitorowaniu wskaźników zaangażowania, marketerzy i handlowcy są w stanie szybko określić, które kampanie działają, a które nie, oraz jakie poprawki i działania naprawcze należy podjąć.

CRMy mogą również pomóc w określeniu, które treści, strony docelowe witryn internetowych i bezpośrednie wiadomości e-mail nie działają dobrze. Dzięki odpowiednio skonfigurowanemu CRM-owi marketerzy mogą zobaczyć, czy ich potencjalni klienci zaangażowali się w którykolwiek z materiałów, czy też są ogólnie niezainteresowani. Jeśli potencjalny użytkownik nie klika w żadne materiały, może nie być solidnym leadem. Z drugiej strony, jeśli jakaś treść marketingowa nie jest klikana przez nikogo, czas ją zaktualizować lub całkowicie się jej pozbyć.

Śledzenie drogi od źródła do sprzedaży

Marketerzy korzystający z kreatorów landing page rozumieją, jak ważne jest śledzenie źródła do sprzedaży. Ktoś może zapisać się do newslettera, przeczytać go raz, a następnie nigdy nie wejść w interakcję z Twoją firmą. Z drugiej strony, ten sam newsletter może wygenerować lead, który zamieni się w sprzedaż, a Ty będziesz drapał się po głowie zastanawiając się dlaczego.

Aby rzucić nieco światła na te tajemnicze konwersje, marketerzy mogą zintegrować swojego wydawcę landing page'y z CRM-em i śledzić lead od źródła do sprzedaży. Oznacza to, że dane przechwycone ze stron docelowych i formularzy internetowych będą automatycznie uzupełniać CRM o te same dane, pozwalając marketerom na śledzenie leadów w miarę ich postępu w łańcuchu dostaw.

Leady, które przechodzą całą drogę od strony docelowej i konwertują do sprzedaży mogą być wskaźnikiem, że sama strona docelowa jest zdrowa, ponieważ dostarcza do CRM wysokiej jakości leadów. Jeśli natomiast landing page nigdy nie generuje żadnej sprzedaży, może to wskazywać, że landing page lub procesy sprzedażowe związane z tym pipeline wymagają trochę pracy.

Śledzenie skuteczności stron docelowych, formularzy internetowych oraz jakości leadów pozwala marketerom na podejmowanie decyzji budżetowych związanych z ich reklamą i kanałami marketingowymi. Na podstawie tego, które kanały wysyłają najwięcej leadów i które z nich generują najwięcej sprzedaży, łatwiej jest podejmować trudne decyzje dotyczące tego, które źródła należy wyciąć, a które usprawnić.

Środek lejka

Targetowanie na podstawie zachowania, lokalizacji i innych danych

Jasno zdefiniowane kanały sprzedaży są podstawą skutecznego zespołu sprzedażowego. Systemy CRM pozwalają marketerom na wysyłanie ukierunkowanych komunikatów do osób w zależności od etapu, na którym się znajdują. Co więcej, linia sprzedaży może być dostosowana do różnych produktów i różnych ścieżek zakupowych, co oznacza, że marketerzy mogą stosować zupełnie inne strategie wobec zupełnie innych osób.

Leady mogą trafiać do Twojego pipeline'u z różnych źródeł. Osoby zgłaszające się na demonstracje, osoby polecone, osoby wypełniające formularze, osoby dzwoniące bezpośrednio i wiele innych, różniących się w zależności od firmy i produktu, a zadaniem marketera jest upewnienie się, że wszystkie te leady otrzymują właściwe komunikaty. Oznacza to, że klient szukający wizytówek i oznakowania nie jest bombardowany wiadomościami o budowniczych stron internetowych.

Na przykład, jeśli ktoś zapisze się na firmowy webinar, Twój CRM powinien być skonfigurowany tak, aby:

  • Automatycznie był dodawany do specjalnej listy odbiorców dla uczestników webinaru
  • Otrzymywał tylko ukierunkowane wiadomości marketingowe o podobnej treści
  • Nie otrzymywał e-maili ani telefonów o treści niezwiązanej z treścią, na którą się zapisał
  • Można śledzić ich zaangażowanie, które można zmierzyć

Śledzenie rozmów i działań

Zarówno handlowcy, jak i marketerzy w dużej mierze polegają na możliwościach CRM w zakresie śledzenia konwersacji. Większość systemów CRM ma tę funkcjonalność wbudowaną i widoczną w łatwo dostępnym miejscu.

Dzięki zebraniu aktywności i wiadomości w jednym wspólnym miejscu, marketerzy mogą łatwo:

  • Współpracować między zespołami i otwarcie koordynować wysiłki
  • Zobaczyć, co działa, a co nie
  • Wykorzystać współczynnik otwarć i czas odpowiedzi do oceny skuteczności działań marketingowych

Podczas pozyskiwania treści marketingowych, oś czasu jest fantastycznym miejscem, od którego należy zacząć. Aktualna oś czasu będzie zawierać mnóstwo danych o Twoich klientach, w tym o tym, kto i w jakim stopniu korzysta z Twoich produktów. Przeglądanie interakcji z klientami może ujawnić potencjalne historie sukcesu klientów, referencje lub cytaty, w zależności od interakcji klientów z Twoim zespołem.

Kto pobiera treści

Treść jest integralną częścią każdej pełnowartościowej strategii marketingowej. Odpowiada za część, często dużą, organicznego ruchu na stronie internetowej, a także napędza ludzi poprzez linię sprzedaży. Treść jest największym narzędziem marketera, które pozwala przyciągnąć uwagę potencjalnych klientów i skierować ją we właściwym kierunku. Odrobina treści na temat porównania produktów może być idealnym narzędziem, które zmieni niezaangażowanego klienta w kupującego. E-mail z podziękowaniem i dodatkowymi wskazówkami może przekształcić nowego klienta w potężnego użytkownika.

Ponieważ treści odgrywają tak strategiczną rolę, ważne jest, aby pozostać na szczycie metryki. Oczywiste wskaźniki mogą obejmować podstawowe dane, takie jak liczba pobrań oferty, liczba kliknięć i czas spędzony na stronie. Strategicznie, marketerzy wykraczają poza te wskaźniki, aby ocenić, które grupy demograficzne reagują na określone typy treści, jaką rolę odgrywa czas w zaangażowaniu w treści, które punkty w procesie sprzedaży wymagają więcej treści i wiele więcej. Zwięzła strategia marketingowa w dokładnym CRM jest elastyczną i nieocenioną metodą dotarcia z właściwą treścią do właściwych użytkowników.

Mówiąc prościej, kiedy użytkownik zapisuje się na Twoje treści, ufa Ci, że nie będziesz go spamować ani bombardować, ale raczej dasz mu więcej tego, o co prosił. Wykorzystaj tę okazję, aby uczynić ich doświadczenia jeszcze lepszymi!

Kto jest uczestnikiem webinarów

Webinaria to wschodzący trend w świecie sprzedaży i marketingu. 92% marketerów twierdzi, że webinaria są "bardzo skuteczne lub nieco skuteczne" w osiąganiu celów marketingowych.

Webinaria są popularną formą content marketingu, istniejącą wyłącznie w celu dostarczenia wartościowych informacji w zamian za adresy e-mail i inne dane kontaktowe, zwykle zbierane podczas rejestracji. Śledzenie uczestników w CRM jest bardzo przydatne dla marketerów, ponieważ pozwala określić miejsce uczestnika w łańcuchu sprzedaży, a także dostarcza wskazówek na temat rodzaju edukacji, jakiej poszukuje uczestnik.

Treść webinaru zazwyczaj opiera się na użytecznych informacjach, wskazówkach i trikach, trendach w branży i nie zawiera wyraźnej zachęty do sprzedaży: Do tego właśnie służą prezentacje demo. Uczestnicy webinaru znajdują się wyżej w lejku sprzedażowym i nie są gotowi na wysłuchiwanie informacji o tym, dlaczego muszą działać szybko i kupować już teraz. Są tam po to, by się uczyć i przyswajać treść webinaru, co oznacza, że webinary powinny dotyczyć czegoś poważnie przemyślanego, a nie być tylko kolejnym przystankiem w podróży kupującego.

Zniżki, oferty, kluby lojalnościowe

Zachęcanie potencjalnych klientów (i klientek) do angażowania się w działania Twojej marki jest zawsze dobrym pomysłem. Model ten różni się w zależności od branży i sprzedawanych produktów, ale podstawową ideą jest to, że firmy zapewniają punkty, zwrot gotówki i inne nagrody dla swoich klientów w zamian za powtarzalność i polecanie. To jest wygrana-wygrana!

Zachęty mogą być niezwykle lukratywne, jeśli zostaną prawidłowo wdrożone. Program nagród Beauty Insider w Sephora ma ponad 17 milionów członków, którzy stanowią aż 80% rocznej sprzedaży Sephora. Program odniósł sukces po części dzięki swojej elastyczności: Członkowie zdobywają punkty przy każdym zakupie i mogą je wymienić na dowolny produkt Sephora, który im się spodoba.

Dropbox wdrożył prosty program poleceń dla swoich użytkowników. Przy bardzo niewielkim wysiłku użytkownicy mogli zdobyć 500 MB darmowej przestrzeni, polecając znajomym adres URL do rejestracji. Program ten, dzięki swojej prostocie, odniósł ogromny sukces i zyskał 4 miliony nowych użytkowników w ciągu zaledwie 15 miesięcy.

Ta strategia marketingowa może być wzmocniona przez wykorzystanie CRM, pozwalając marketerom łatwo subskrybować członków klubu nagród do serii treści istotnych dla nich. To utrzymuje członków stale zaangażowanych w program, nawet jeśli nie odwiedzają oni regularnie strony internetowej lub innych kanałów komunikacji. Poprzez utrzymywanie świeżych treści i dostarczanie ich do zainteresowanych klientów, marketerzy są w stanie utrzymać zaangażowanie na dobrym poziomie, a ich klienci są zadowoleni.

Dół lejka

Spersonalizowana treść

CRM, jeśli jest odpowiednio skonfigurowany, przechwytuje mnóstwo użytecznych danych o klientach i potencjalnych klientach. W dolnej części lejka, zostali oni już dodani do rurociągu, który pasuje do ich informacji demograficznych. Zaangażowali się już w treści, przeszli przez proces sprzedaży dzięki wysiłkom Twojego zespołu sprzedaży i wyrazili zainteresowanie produktem. Teraz nadszedł czas na sprzedaż.

W tym momencie można wykorzystać więcej informacji o danej osobie i firmie, aby oferta była bardziej ukierunkowana i trafna. Marketerzy często osiągają to poprzez tworzenie sprzedaży, promocji i ofert, które przemawiają do osób, które są już blisko końca linii sprzedaży.

"Na cześć Tygodnia Badań oferujemy 25% zniżki od ceny katalogowej dla wszystkich administratorów i asystentów ds. badań".

Oferty takie jak ta służą jako środek do przyspieszenia ludzi przez rurociąg, a także ponownego otwarcia rozmów z ludźmi, którzy są bliscy podjęcia decyzji o zakupie, ale z jakiegokolwiek powodu stali się zimni.

Oferty oparte na lokalizacji

Niektóre CRM-y oferują funkcje marketingowe oparte na lokalizacji, które pokazują, gdzie rozmieszczone są potencjalni klienci, umożliwiając sprzedawcom i marketingowcom podejmowanie świadomych decyzji.

Powiedzmy, na przykład, że firma otwiera nowy sklep w określonym mieście. Marketerzy mogliby stworzyć kilka map, z różnymi ofertami i promocjami, dla sąsiednich obszarów. Dzięki odpowiedniemu zarządzaniu rurociągiem i listami, będą w stanie zobaczyć, które działania marketingowe generują największy ruch i stale ulepszać swoje strategie.

Marketerzy przenoszą taktykę marketingu opartego na lokalizacji na wyższy poziom, kierując reklamy do ludzi, którzy trafiają w określone miejsca, np. przechodzą obok swojego sklepu lub zbliżają się do sklepu konkurencji. Korzystając z technologii beacon, marketerzy mogą nawet reklamować się klientom wewnątrz sklepu, promując oferty, które mogą spodobać się ich demografii.

Marketing oparty na lokalizacji zapewnia również marketerom przewagę w ich inicjatywach segmentacji rynku. Lokalizacja jest najbardziej podstawową formą segmentacji, a marketerzy, którzy już wykorzystują swoje CRM-y do strategii opartych na lokalizacji, mogą odpowiednio zaktualizować swoje rurociągi, zapewniając, że wszystkie rekordy prospektów pozostaną dokładne.

Administracyjne

Segmentacja

Segmentacja rynku to praktyka polegająca na dzieleniu ludzi, firm i leadów na grupy w oparciu o ich podobieństwa, lub bardziej szczegółowo, ich skłonność do reagowania w podobny sposób na określone taktyki marketingowe. Mimo, że jest dużo pracy do wykonania poza ekranem, wynik końcowy oznacza, że marketerzy mogą przesiać podmioty do różnych rurociągów w nadziei na maksymalizację ich wpływu marketingowego.

Marketerzy zazwyczaj dzielą swoich potencjalnych klientów na kategorie w oparciu o następujące rodzaje segmentacji:

  • Demograficzna: Wiek, płeć, dochód, zawód, rasa
  • Psychograficzne: Styl życia, osobowość, przekonania, wartości, klasa społeczna
  • Behawioralne: Działania, które prospekt podjął w ramach linii produkcyjnej
  • Geograficzne: Miasto, stan, bliskość lokalizacji docelowych, pogoda

Dzięki odpowiedniej segmentacji grup odbiorców w ramach CRM, marketerzy mogą łatwo zwiększyć współczynnik konwersji pomiędzy etapami procesu i tracić mniej czasu na taktyki, które nie przyniosą oczekiwanych rezultatów. Wszystko polega na dotarciu z właściwym komunikatem do właściwych osób, a CRM-y pomagają marketerom robić to lepiej.

Ta sekcja jest tylko podsumowaniem, sprawdź nasz kompleksowy przewodnik po segmentacji rynku, aby dowiedzieć się więcej.

Zarządzanie backlinkami

Backlinki znajdują się na radarze każdego marketera. Dla wszystkich spoza świata marketingu backlink jest w zasadzie tylko hiperłączem z jednej strony do drugiej. Powodem, dla którego są one kluczowe jest fakt, że istnieje wartość strategiczna w pozyskiwaniu backlinków z określonych stron, głównie tych o podobnej zawartości (oraz słowach kluczowych) oraz wysokim autorytecie domeny. Kiedy strony te linkują do twojej strony, napędza to więcej ruchu organicznego i zwiększa SEO twojej strony. Moz opisuje je jako "wotum zaufania" od jednej strony do drugiej. Backlinki, które pochodzą ze stron spamowych lub innych stron o bardzo niskim autorytecie domeny mają odwrotny efekt, szkodząc autorytetowi i reputacji twojej domeny poprzez skojarzenie.

Niestety proces żądania i uzyskania backlinku z docelowej strony internetowej prawie nigdy nie jest prosty.

Po wykonaniu tego zadania kilka razy, marketerzy odkryją, że powoduje to bałagan w skrzynce odbiorczej, z długimi wątkami e-maili i wieloma kontaktami dla każdej firmy. To właśnie tutaj CRM robi ogromną różnicę.

Zarządzając negocjacjami w sprawie linków zwrotnych za pomocą CRM, marketerzy są w stanie śledzić wszystko w jednym miejscu i przeprowadzać na bieżąco analizy swoich działań. Czy jest jakaś "zaprzyjaźniona" firma, która zawsze chętnie linkuje do odpowiednich artykułów? Czy Twoi potencjalni klienci zawsze pytają o autorytet Twojej domeny? Czy Twoje e-maile otrzymują odpowiedzi? Umiejętność odpowiedzi na takie pytania może zwiększyć Twój wskaźnik sukcesu i zapewnić więcej linków do Twojej strony.

Podsumowanie

To obejmuje podstawy, ale istnieje wiele innych sposobów dla marketerów, aby korzystać z CRM. Podsumowując, plan główny obejmuje zebranie jak największej ilości danych i wykorzystanie ich do udoskonalenia procesu sprzedaży od góry lejka aż do dołu. CRM jest kopalnią informacji o potencjalnych klientach, która tylko czeka na bystrych marketerów, aby przekształcić ją w coś pięknego. W końcu mamy rok 2020, a to oznacza, że nadszedł czas na mądrzejszy marketing.