Większość z nas wie już, co oznacza skrót "CRM".
Rozumiemy, że oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientem pomaga organizacjom sprzedażowym śledzić swoich klientów i zarządzać leadami poprzez linię sprzedaży, dzięki czemu sprzedaż staje się łatwiejsza i bardziej efektywna.
Choć technologia wciąż ułatwia ten proces, nie da się w pełni zautomatyzować ludzkiego kontaktu, który jest tak niezbędny w skutecznej sprzedaży. Na każdym etapie procesu sprzedaży powinieneś nawiązywać bezpośredni kontakt, aby edukować kupującego, informować go o swoim produkcie i budować zaufanie.
Jakie są więc dokładne działania, które powinieneś podjąć, aby upewnić się, że trafiasz w każdy z tych punktów i pomagasz doprowadzić kupującego do podjęcia decyzji?
Aby pomóc Ci w udoskonaleniu Twoich wysiłków, przedstawiliśmy kluczowe punkty kontaktu, które powinny być obecne w każdym procesie sprzedaży, wraz z sugestiami dotyczącymi różnych sposobów pogłębiania relacji z potencjalnymi nabywcami po drodze.
Punkt kontaktowy #1: Potencjalny nabywca nawiązuje kontakt
Pierwsza okazja do stworzenia więzi z kupującym pojawia się podczas pierwszego kontaktu.
W tym momencie kupujący odwiedził Twoją stronę internetową i wykazał zainteresowanie Twoją firmą lub Twoim rozwiązaniem. Na przykład, mógł wypełnić formularz, aby uzyskać darmowy zasób, taki jak eBook lub może właśnie skontaktował się z Tobą bezpośrednio z wszelkimi pytaniami, jakie ma.
Jest to pierwsza szansa, aby przemówić do ich potrzeb i stworzyć dobre wrażenie.
Ważne jest, aby zdać sobie sprawę, że w większości przypadków, teraz nie jest czas, aby dokonać pitch. Kupujący po prostu pokazał zainteresowanie, więc to jest twoje zadanie, aby dowiedzieć się, co dokładnie szukają i jak możesz pomóc.
Możesz zdecydować się na bezpośrednie śledzenie, a jeśli tak, będziesz chciał zidentyfikować następujące kwestie:
- Dlaczego kupujący wszedł na Twoją stronę?
- Jak kupujący znalazł Twoją stronę?
- Co spowodowało, że sięgnęli po nią?
- Jakie problemy mają?
Jest to szansa dla Ciebie, aby lepiej zrozumieć potrzeby kupującego, chce, i punktów bólu. Możesz wtedy zdecydować, czy Twoja firma jest odpowiednia i zasugerować sposoby, w jakie możesz pomóc.
Ponadto, możesz również skierować kupującego do innych pomocnych zasobów, takich jak filmy, posty na blogu, studia przypadków i FAQ.
Możesz również zapytać, czy chcą zapisać się na Twoją listę e-mailową, jeśli jeszcze tego nie zrobili podczas docierania lub zapisywania się na bezpłatną ofertę. W ten sposób możesz wysyłać im swoje najlepsze treści i utrzymywać ich zaangażowanie w Twoją firmę.
Co najważniejsze, musisz być dostępny, gdy kupujący ma pytania i chce z kimś porozmawiać. Upewnij się, że można się z Tobą skontaktować przez telefon, e-mail, a może nawet czat na żywo i umieść wszystkie swoje dane kontaktowe w podpisie e-maila, aby kupujący mógł łatwo znaleźć Twoje dane kontaktowe.
PRO TIP: Użyj narzędzia planowania kalendarza, takie jak Calendly więc kupujący może wybrać konkretny czas, aby połączyć, że jest wygodny dla obu z was.
Punkt Kontaktowy #2: Kupujący ocenia Twoje rozwiązanie
Gdy kupujący zrozumie, w jaki sposób Twoje rozwiązanie może rozwiązać jego problem, przechodzi do środkowej i ostatniej fazy lejka sprzedaży, gdzie prawdopodobnie będzie oceniał Twoje rozwiązanie na tle podobnych opcji.
Co więc możesz zrobić, aby przekonać ich do wyboru Twojej firmy? Jakich dodatkowych informacji potrzebuje kupujący, aby podjąć decyzję?
Każda sytuacja będzie inna, ale kluczowe czynniki decyzyjne sprowadzają się do:
- Czy Twoje rozwiązanie spełnia potrzeby kupującego?
- Czy Twoje rozwiązanie ma sens finansowy?
- Czy współpraca z Twoją firmą przyczyni się do jego większego sukcesu?
Teraz masz okazję, aby odpowiedzieć na każde z tych pytań.
Aby odpowiedzieć na pytanie "Czy Twoje rozwiązanie spełnia potrzeby kupującego?", możesz:
- Umówić się na rozmowę telefoniczną lub demo produktu. Pozwoli Ci to porozmawiać bezpośrednio z kupującym i pokazać mu, jak Twoje rozwiązanie może zaspokoić konkretne potrzeby, które ma. Będziesz miał okazję zapytać dokładnie to, co chcą zrobić i pokazać im, jak to zrobić z oprogramowania, rozwiązania, produktu, itp. Możesz użyć narzędzi takich jak Google Hangouts, Soapbox by Wistia lub Invision, aby to zorganizować.
- Zaproś kupującego na webinar. Webinarium jest alternatywą dla prezentacji produktu jeden na jeden, gdzie możesz zaprosić wielu potencjalnych klientów. Ta opcja jest najlepsza do zademonstrowania kilku kluczowych funkcji Twojego rozwiązania i wyjaśnienia, jakie korzyści przyniesie ono użytkownikowi. Narzędzia takie jak WebinarJam czy Demio mogą pomóc Ci to przygotować.
- Zaproś ich do skorzystania z konta testowego lub zapisania się na bezpłatną wersję próbną. Pozwoli to kupującemu wypróbować Twoje rozwiązanie na własną rękę. Następnie możesz odpowiedzieć na wszelkie pytania, jakie mogą mieć.
Aby odpowiedzieć na pytanie "Czy Twoje rozwiązanie ma sens finansowy?", możesz stworzyć spersonalizowany plan, który pasuje do budżetu kupującego. Pozwoli im to zobaczyć dokładne koszty Twojego rozwiązania i wszystko, co jest zawarte w tym planie.
Dodatkowo, możesz poświęcić ten czas na wyjaśnienie wszelkich nieporozumień związanych z cenami.
Aby odpowiedzieć na pytanie "Czy wybranie tej firmy będzie właściwym wyborem?", możesz zaufać decyzji kupującego poprzez:
- Przedstawienie studiów przypadków
- Dostarczenie pozytywnych referencji
- Odsyłając ich do klientów, którzy będą pozytywnie wypowiadać się o Twojej firmie w Twoim imieniu.
Wreszcie, nawet po tym wszystkim, może być konieczne, aby dać kupującemu trochę "kuksańca", aby wybrać swoje rozwiązanie. Oczywiście, należy nadal śledzić za pośrednictwem poczty elektronicznej lub telefonu. Jeśli jednak minęło już trochę czasu od momentu, gdy kupujący po raz pierwszy rozważył Twoją firmę, możesz dotrzeć do niego z nową ofertą.
Włączenie bonusu, nieoczekiwanego elementu do pierwotnego planu, który oferowałeś lub stworzenie ograniczonej oferty (na przykład, oszczędź 10% w ciągu najbliższych dwóch dni) może być ostatnim wysiłkiem w celu zabezpieczenia sprzedaży.
Punkt kontaktowy nr 3: Po zakupie przez kupującego Twojego rozwiązania
Kupujący zdecydował się na współpracę z Twoją firmą i zakupił Twoje rozwiązanie. Gratulacje! Udało Ci się wygrać sprzedaż. Nie oznacza to jednak, że Twój proces sprzedaży dobiegł końca i że czas przejść do kolejnego kwalifikowanego leada.
Utrzymanie klienta powinno być Twoim kolejnym krokiem w rozwoju relacji z kupującym. Ponieważ pozyskanie nowego klienta może kosztować od pięciu do 25 razy więcej niż utrzymanie istniejącego, niezwykle ważne jest, aby włożyć tyle samo, jeśli nie więcej wysiłku w utrzymanie zadowolenia klientów, niż w zwykłe dążenie do pozyskania nowego biznesu.
(Globalna firma konsultingowa Bain & Company stwierdziła, że koszty pozyskania klienta są 6 do 7 razy wyższe niż koszty utrzymania klienta).
W tym momencie chcesz, aby Twój niedawny nabywca czuł się komfortowo, że podjął właściwą decyzję, aby nadal pozostawał z Twoją firmą i abyście mogli zacząć budować długotrwałe relacje biznesowe.
Więc co możesz zrobić, aby zapewnić, że są zadowoleni i robisz wszystko, co możesz, aby ich przejście było płynne?
Będziesz chciał się upewnić, że:
- Podziękuj kupującemu. Proste podziękowanie może przejść długą drogę i pokazać, że naprawdę zależy Ci na budowaniu relacji.
- Zapewnij szybką dostawę. Kupujący nie powinien czekać dni lub tygodni na otrzymanie Twojego produktu lub dostęp do Twojego oprogramowania.
- Pomóż kupującemu skonfigurować Twoje rozwiązanie. Jeśli sprzedajesz oprogramowanie, możesz pomóc kupującemu skonfigurować jego konto, a nawet przeprowadzić go przez proces korzystania z niego, jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś.
- Odezwij się często, aby sprawdzić, czy potrzebują pomocy. Upewnij się, że kontaktujesz się rutynowo, aby zapytać, jak wszystko idzie i czy jest coś, w czym możesz pomóc.
- Upewnij się, że jesteś łatwo dostępny. Kupujący powinien mieć możliwość łatwego kontaktu z Tobą za pomocą wielu metod komunikacji i nie powinien być zmuszony do szukania Twoich danych kontaktowych.
- Wysyłaj przypadki użycia. Pomoże to kupującemu lepiej poznać Twój produkt lub rozwiązanie i odkryć różne sposoby, w jakie może osiągnąć swoje cele.
- Wysyłaj ankiety. Wysyłając ankiety, możesz uzyskać odpowiedzi na pytania takie jak:
- Jak bardzo zadowoleni są klienci z Twojego rozwiązania?
- Jak bardzo zadowoleni są klienci z Twojego wsparcia?
- Jak łatwe lub trudne jest dla nich korzystanie z Twojego rozwiązania?
- Jakie nieoczekiwane problemy napotykają?
Punkt kontaktowy nr 4: Wyjście poza pierwszy zakup (kontynuacja relacji)
Ostatnim punktem kontaktowym w zarządzaniu relacjami z klientem jest kontynuacja relacji. Jednym z największych powodów, dla których klienci odchodzą, jest przekonanie, że firma o nich nie dba.
Co więc możesz zrobić w ciągu dni, tygodni, miesięcy i lat po zakupie, aby zapewnić sobie zadowolenie kupującego?
Niektóre z tych samych pomysłów wymienionych w sekcji powyżej nadal będą miały zastosowanie, ale można również:
- Stworzyć program lojalnościowy. Ten rodzaj programu nagradza klientów za wykonanie pewnych czynności, takich jak kontynuowanie zakupów w Twojej firmie, a nawet wypełnienie ankiety lub udostępnienie treści. Jest to kolejny świetny sposób na utrzymanie zaangażowania klientów.
- Załóż program poleceń. Program poleceń nagradza klientów za polecanie nowych firm Twojej firmie. Na przykład, możesz nagrodzić klienta kartą podarunkową o wartości 100$ za każdego nowo zapisanego klienta, którego poleci.Wysyłaj im gratisy. Możesz wysyłać swoim klientom nieoczekiwane gratisy, takie jak darmowe eBooki lub PDF-y, a nawet darmowe prezenty.Upsell lub cross-sell na innych ofertach Twojej firmy. Dotychczasowi klienci wydają 67% więcej niż nowi klienci. Jest to świetna okazja, aby sprzedawać swoim obecnym klientom uaktualnione plany lub sprzedawać im produkty komplementarne.
Podsumowując: Nigdy nie trać kontaktu "1 na 1" z nabywcami
Chociaż oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami ułatwia nam życie, nadal ważne jest, aby utrzymać "ludzki kontakt" z kupującymi. Każdy kupujący jest inny, a jego specyficzne potrzeby, życzenia i problemy będą się różnić.
Kontynuując wdrażanie pomysłów wymienionych w tym poście, możesz zwiększyć skuteczność procesu sprzedaży, budując jednocześnie silniejsze, osobiste relacje z potencjalnymi nabywcami.
