Na każdy sukces CRM przypada jedna całkowita porażka.

Około połowa wszystkich inicjatyw CRM jest ostatecznie porzucana lub nie generuje pozytywnego zwrotu z inwestycji, a jako głównego winowajcę często wskazuje się niski poziom akceptacji przez użytkowników. Według MHI Global, tylko jedna trzecia projektów CRM jest przyjmowana przez 90% lub więcej zespołów sprzedażowych. Pozostali mają pod górkę, ponieważ przedstawiciele handlowi wracają do korzystania z arkuszy kalkulacyjnych i poczty elektronicznej, aby zarządzać komunikacją z klientami.

Co więc sprawia, że platformy CRM są odrzucane przez osoby, którym powinny pomagać? Oto sześć najczęstszych powodów, dla których przedstawiciele handlowi porzucają swoje CRM-y.

1. Wartość CRM dla przedstawiciela handlowego jest niejasna.

Jeśli kierownik sprzedaży narzuca CRM swojemu zespołowi handlowemu bez uprzedzenia lub dyskusji, przedstawiciele handlowi będą traktować go z podejrzliwością: Nie prosili o tę rzecz, nie wiedzą, jak ona działa, a jej korzyści dla ich codziennego życia nigdy nie zostały właściwie wyjaśnione.

W rzeczywistości CRM może wydawać się szkodliwy dla przedstawicieli handlowych, którzy postrzegają go wyłącznie jako narzędzie zarządzania służące do monitorowania ich i kradzieży ich księgi handlowej - dlatego też wielu handlowców decyduje się utrzymywać swoje kontakty poza firmowym CRM. W rezultacie, według ESNA, aż 79% danych związanych z możliwościami, gromadzonych przez przedstawicieli handlowych, nigdy nie jest wprowadzanych do ich CRM. [tweetnij to!]

To nie jest porażka CRM; to porażka w uwzględnianiu potrzeb przedstawicieli handlowych podczas procesu zakupu. Przed wdrożeniem rozwiązania CRM menedżerowie sprzedaży powinni wykonać następujące czynności:

  • Przeprowadzić otwartą rozmowę ze swoimi przedstawicielami, aby dowiedzieć się, z jakimi nieefektywnościami, powodującymi marnowanie czasu, zespół boryka się na co dzień.
  • Poszukaj platform CRM, które rozwiązują te konkretne problemy.
  • Wyjaśnij, w jaki sposób CRM pomoże przedstawicielom handlowym zaoszczędzić czas i zamknąć więcej transakcji, jeśli będzie wykorzystywany prawidłowo.Podejmij ostateczną decyzję ze swoim zespołem.

Jeśli przedstawiciele handlowi czują, że nie mają nic do powiedzenia w tej sprawie, będą się buntować przeciwko systemowi od samego początku. [tweet this!]

2. Przedstawiciele handlowi są przytłoczeni przez oprogramowanie.

"Nie jestem specem od komputerów. Co to za śmieci z propellerhead?".

Kiedy przez całą swoją karierę pracowałeś z serwetek koktajlowych, pomysł nauki skomplikowanej platformy programowej jest zniechęcający. A jeśli musisz się jej nauczyć sam, zapomnij o tym. Równie dobrze możesz poprosić swoich przedstawicieli, aby zbudowali statek rakietowy i polecieli nim na Marsa.

marketing

Przedstawiciele handlowi nie są ekspertami w dziedzinie oprogramowania, a wymaganie od nich korzystania ze skomplikowanego systemu CRM skazuje ich na porażkę. Powszechne zamieszanie spowodowane skomplikowanymi platformami CRM - zwłaszcza w przypadku osób, które po raz pierwszy korzystają z CRM - wyjaśnia, dlaczego zaledwie 13% przedstawicieli handlowych wykorzystuje pełne możliwości swoich narzędzi sprzedażowych, jak wynika z raportu Accenture z początku tego roku. Firmy co miesiąc przepuszczają pieniądze na przeładowane funkcjami CRM-y, podczas gdy ich przedstawiciele handlowi ledwo rozumieją, jak wykonywać podstawowe zadania.

Nieuchronnie, CRM-y, które odnoszą największe sukcesy, to te, które są intuicyjne i mają sens po wyjęciu z pudełka. InsideCRM wykazał, że 55% specjalistów ds. sprzedaży uważa, że łatwość obsługi jest najważniejszą cechą CRM. Jeśli platforma CRM wiąże się z długą krzywą uczenia się, przedstawiciele handlowi nie kupią jej. Skoro o tym mowa...

3. Brak szkoleń i brak wsparcia.

Właściwe szkolenie to sekretny sos do wdrożenia CRM. Nie należy oczekiwać, że przedstawiciele handlowi będą korzystać z jakiegokolwiek systemu zarządzania relacjami z klientem bez zorganizowanego okresu wprowadzającego, w którym każdy przedstawiciel jest prowadzony przez najważniejsze funkcje CRM.

Niestety, rzadko się to zdarza. Zamiast tego, menedżerowie sprzedaży przekazują CRM swoim zespołom z niewielką ilością sformalizowanych instrukcji. Przedstawiciele handlowi mogą zostać nauczeni podstaw podczas pierwszego uruchomienia, ale nowi pracownicy często nie otrzymują takiej samej uwagi w zakresie wprowadzenia, a jeśli napotkają po drodze przeszkody, to do nich należy znalezienie rozwiązania.

Aby CRM miał szansę zostać w pełni przyjęty przez zespół sprzedaży, musi zapewniać bezpłatne wsparcie klienta, z zespołem wewnętrznych ekspertów, którzy mogą oferować wskazówki i odpowiadać na pytania techniczne przez telefon, e-mail lub czat na żywo. Jednak w przypadku niektórych platform sprzedażowych, bieżące wsparcie jest płatnym dodatkiem, który nie jest dostępny dla użytkowników, którzy najbardziej go potrzebują - co prowadzi do masowego exodusu sfrustrowanych przedstawicieli handlowych uciekających z CRM.

4. CRM nie porusza się razem z nimi.

W dzisiejszych czasach dostępność mobilna nie podlega negocjacjom. Przedstawiciele handlowi, którzy mogą wyszukać kontakty z klientami w drodze i być informowani o trwających transakcjach, mają ogromną przewagę nad tymi, którzy tego nie potrafią. Jeśli przedstawiciele handlowi nie mają możliwości aktualizowania swoich kontaktów handlowych, będąc w drodze, najlepszym rozwiązaniem jest robienie notatek w notatnikach i wysyłanie ich pocztą elektroniczną.

A jakie są szanse, że te notatki zostaną dokładnie wprowadzone do firmowego CRM, kiedy wrócą do bazy? Nie są duże, Bob. Systemy CRM, które działają tylko w biurze, mają tendencję do porzucania ich jak tanich garniturów.

5. CRM tak naprawdę nie oszczędza ich czasu.

Oprogramowanie CRM ma za zadanie ułatwić życie przedstawicielom handlowym poprzez zautomatyzowanie ręcznego wprowadzania danych i zapewnienie wygodnego dostępu do kontaktów z klientami. Jeśli CRM nie potrafi tego zrobić dobrze, jest bezwartościowy.

Według badania porównawczego online dotyczącego firm zajmujących się automatyzacją sił sprzedaży, przeprowadzonego przez Software Advice, najczęstszym zarzutem handlowców wobec systemów CRM jest to, że są one zbyt czasochłonne. 71% przedstawicieli handlowych twierdzi, że spędza zbyt dużo czasu na wprowadzaniu danych [tweet this!], co sugeruje, że wiele platform CRM kończy się dodaniem pracy do dnia przedstawiciela handlowego, zamiast ją zmniejszyć.

Oczywiście, duża część tej dodatkowej pracy jest wynikiem utrzymywania przez przedstawicieli handlowych zapasowych arkuszy kalkulacyjnych i baz danych klientów "poza księgowością", przy jednoczesnym wprowadzaniu do platformy CRM minimalnej ilości danych wymaganych przez ich menedżerów. Właśnie tak: Przedstawiciele handlowi dobrowolnie podwoją czas poświęcany na wprowadzanie danych, aby tylko uniknąć korzystania z firmowego systemu CRM. I jest jeszcze jeden dobry powód...

6. Straszne, okropne, niedobre, bardzo niedobre dane.

Co więc się dzieje, gdy większość projektów CRM nigdy nie jest w pełni zaadoptowana przez zespoły sprzedaży i jest używana na pół-regularnych zasadach przez ludzi, którzy tylko w pewnym sensie wiedzą, jak je obsługiwać? Garbage in, garbage out, jak to się mówi.

Badanie przeprowadzone w 2013 roku przez Experian wykazało, że przeciętna amerykańska firma uważa, że 25% jej danych jest niedokładnych, a Data Warehousing Institute szacuje, że problemy z jakością danych kosztują amerykańskie firmy ponad 600 miliardów dolarów rocznie. Kiedy przeciętna baza danych sprzedaży jest pełna nieścisłości, przedstawiciele handlowi dochodzą do oczywistego wniosku: CRM-owi nie można ufać i czas się z niego wycofać.

Złe dane mogą być głębokim dołkiem, z którego trzeba się wygrzebać. Usunięcie zduplikowanych rekordów i dodanie brakujących danych może powstrzymać krwawienie, ale jak zawsze, najlepszym lekarstwem jest zapobieganie. Aby uniknąć klątwy złych danych i porzucenia CRM, wdrożenie CRM musi być od początku dobrze przeprowadzone. Oznacza to:

1) Właściwe szkolenie, tak aby przedstawiciele handlowi wiedzieli, jak w pierwszej kolejności prawidłowo wprowadzać dane,

2) Właściwe wyjaśnienia, aby przedstawiciele handlowi rozumieli, dlaczego przechowywanie wszystkich danych w CRM przynosi im korzyści, oraz

3) dostępność, tak aby przedstawiciele handlowi mogli aktualizować swoje kontakty i komunikację bez względu na to, gdzie się znajdują.

Jeśli uda Ci się to osiągnąć od samego początku, jesteś złoty. Jeśli nie potrafisz, Twój CRM stanie się miastem duchów.