Według badań przeprowadzonych w 2014 roku przez Nucleus Research, każdy dolar wydany na wdrożenie CRM zwraca aż 8,71 USD w przychodach ze sprzedaży.
Spójrzmy prawdzie w oczy... nie da się przejść przez śniadanie networkingowe lub mikser po pracy bez trafienia na temat zarządzania relacjami z klientem, lub CRM, jak to nazywamy. (A jeśli tak nie jest, to znaczy, że chodzisz na dużo fajniejsze spotkania po pracy niż ja).
Przyciągają Cię entuzjastyczne opinie odnoszącego sukcesy właściciela firmy. Ona wdrożyła system CRM w zeszłym roku, i to się opłaciło. Transformacja ona obiecuje. Ale tak jak znajdziesz się gotowy, aby zobowiązać się do CRM siebie, zrobić krok do tyłu, deflacji przez pesymistycznego naysayer, który zatopił tygodnie do podobnego systemu. On mówi, że to wielka strata czasu i nikt go nie używa.
Jaki jest więc ostateczny wniosek na temat CRM-ów? Czy można przewidzieć ich zwrot z inwestycji (ROI)? Skąd możesz mieć pewność, że czas i pieniądze wydane na narzędzie CRM są dobrze spożytkowane?
Wybijając się z parku, ściśle według liczb
Rynek CRM może i był chwiejny w swoich początkach, ale jego niedawny wzrost wymaga uwagi. Gartner wycenił rynek CRM na 27,5 miliarda dolarów na całym świecie w 2015 roku. Jaka jest prognoza? Do 2017 roku należy dodać kolejne dziesięć miliardów.
Rynek nadal rozwija swoją grę, obiecując większą użyteczność, funkcjonalność i precyzyjnie dostrojone doświadczenie użytkownika. W najlepszym przypadku, Nucleus Research stwierdza, że za każdego dolara wydanego na wdrożenie CRM, zwrot może wynieść aż 8,71 USD (2014). To o 3,11 dolara więcej niż trzy lata temu, kiedy najsilniejsze zwroty osiągnęły poziom 5,60 dolara.
Przekładanie internetowych wskaźników ROI na sukces
Obliczenie dokładnego wskaźnika ROI dla inwestycji w CRM może być trudne. Łatwo jest przepuścić liczby przez internetowy wskaźnik ROI, taki jak Total Economic Impact (TEI) firmy Forrester, ale obliczenia są tak wiarygodne, jak wiarygodne są Twoje dane. Jeśli chcesz przewidzieć przewidywany ROI, obliczenia te zakładają dobre wykorzystanie CRM, co rzadko zdarza się w prawdziwym świecie. Aha, i kosztują one dużo pieniędzy.
Oczywiście, zwiększona produktywność jest podstawową korzyścią z CRM, zwłaszcza w kluczowych działach, takich jak sprzedaż. Czynniki prognozujące zwrot z inwestycji przyjmują założenia dotyczące optymalnego przyjęcia CRM. Ale tak jak plany dietetyczne obiecujące przekształcenie mięśni w mięśnie nie sprawdzą się, jeśli nie będziesz przestrzegać zasad, tak samo internetowe wskaźniki ROI nie zsynchronizują się z Twoimi liczbami, jeśli nie przyjrzysz się dokładnie swoim wzorcom i nie zobowiążesz się do pełnego wykorzystania potencjału CRM.
Przygotuj się na sukces: Zrób porządek we własnym domu
Jak zapewne już się domyślasz, CRM nie jest magiczną różdżką. Nie zmieni Twojej firmy w jednorożca w ciągu jednej nocy. Przyjrzyj się dokładnie mocnym i słabym stronom swojej organizacji.
Oto czynniki, które mogą zadecydować o powodzeniu lub niepowodzeniu CRM:
- Powolna śmierć z powodu silosów: Jeśli nie zajmiesz się istniejącymi silosami informacyjnymi, samo wdrożenie CRM nie wyeliminuje tego problemu. Zidentyfikuj, a następnie podejmij kroki w celu aktywnego zburzenia silosów.
- Przeciwstawne siły: Choć możesz nienawidzić tego przyznać, czasami nie wszyscy są na tej samej stronie. Podziały i rozbieżne cele nie znikną w magiczny sposób dzięki CRM. Na przykład, mimo że sprzedaż i marketing są kluczowymi czynnikami wpływającymi na ROI, nie zawsze mogą się ze sobą zgadzać. Żaden CRM nie sprawi, że Twoje zespoły znajdą się po tej samej stronie, jeśli nie mają jeszcze wspólnej płaszczyzny porozumienia.
- Zmarnowany potencjał: Oprogramowanie CRM oferuje wiele opcji dostępu i prezentacji danych, którymi zarządza. Analizuje podejścia, ujawnia trendy i ocenia postępy, porządkując każdy zestaw danych (oraz nakładki, współzależności i projekcje...) w przykuwającą uwagę prezentację. Ale prezentacja nie może być ostatnim przystankiem. Zaniedbanie sensownej analizy i konkretnych zastosowań sprawia, że CRM staje się praktycznie bezsilny.
- Postawa "Tak, ale ja wiem lepiej": Czasami trudno jest przyznać, że Twoje najlepsze praktyki nie są już najlepsze. Dane i możliwości analityczne Twojego CRM mogą wskazywać na nowe paradygmaty dla Twojej firmy. Potraktuj to jako "możliwości rozwoju". Zmiana oznacza pracę, negocjacje i dyskomfort. Jeśli Twoja kultura biznesowa ma tendencję do postrzegania zmian mniej jako szansy, a bardziej jako powód do narzekań, Twój CRM będzie osiągał gorsze wyniki. I tak samo będzie w przypadku Twojej firmy.
- Zmierz się z własnym odbiciem: CRM może stać się potężnym lustrem, w którym odbija się to, co w Twojej firmie działa, a co nie. Czy Twój zespół widzi prosto? Czy jesteś gotów korzystać z narzędzi, które CRM oddaje do dyspozycji i myśleć nieszablonowo? To nie CRM dyktuje ROI. To mądre korzystanie z narzędzi CRM!
- Pobierz wszyscy na pokładzie: Szkolić, rozwiązywać problemy i odkrywać. A potem zrób jeszcze trochę więcej. Skorzystaj ze wsparcia i szkoleń oferowanych w trakcie i po wdrożeniu CRM. Kultywuj kulturę, w której pytania i niepewność są w porządku. Im większe zaufanie Twojego zespołu do CRM, tym większy zwrot z inwestycji.
- Spójrz na to z szerszej perspektywy: Dąż do zrozumienia organizacji. W miarę rozwoju firmy nie można już zakładać, że wszyscy są po tej samej stronie. Im lepiej każda osoba zrozumie i wczuje się w procesy biznesowe, tym większe szanse na kreatywne wykorzystanie funkcji i informacji CRM. Otoczyłeś się inteligentnymi, kreatywnymi ludźmi. Teraz, gdy Twój CRM automatyzuje ich zadania administracyjne i inne czasochłonne zadania, znajdź sposób, aby zachęcić ich do wykorzystania dodatkowego czasu na innowacje!
Wrzuć najwyższy bieg
Jeśli jeździsz Porsche na drugim biegu, nie możesz narzekać na osiągi. Tak samo jest z przewidywaniem wysokiego ROI. Przygotuj się do wrzucenia wysokiego biegu. Zidentyfikuj kluczowe wskaźniki wydajności i zważ ich wpływ. Następnie skup się na tych, które przyniosą Twojej firmie największe korzyści.
Oto jak:
- Rozłóż to na czynniki pierwsze: Zdefiniuj proces biznesowy, opisując, jak jeden krok prowadzi do następnego w procesie dostarczania produktu lub usługi.
- Postaw poprzeczkę: Ustal i zdefiniuj wymagania dla każdego etapu procesu biznesowego. Bądź konkretny. Nie określaj celu sprzedażowego jako "zmniejszenie liczby klientów poprzez odnawianie istniejących klientów". Zamiast tego rozważ konkretny język: "Użyj CRM, aby zapewnić zespołowi sprzedaży X dzienną liczbę automatycznych leadów obecnych klientów, którzy mają zostać odnowieni".
- Zmierz się: Wykorzystaj dane ilościowe/jakościowe, aby zobaczyć i zrozumieć trendy. Jak wyniki pokrywają się z przewidywaniami?
- Podejmij działania: Ucz się na błędach, weryfikuj krótko- i długoterminowe cele, dostosuj swoje podejście, aby zapewnić wyższą wydajność.
Czego solidna organizacja może oczekiwać od CRM?
CRM nie jest srebrną kulą, ale jest potężnym narzędziem do zarządzania, automatyzacji i oceny konkretnych celów. Takie rzeczy jak:
- Dokładne śledzenie procesu pozyskiwania nowych klientów
- Mapowanie analizy demograficznej i rentowności obecnych i potencjalnych klientów, w tym ich wzorców zachowań (poziomy akceptacji, odrzucenia)
- Łatwy dostęp do statusu istniejących klientów
- Analizowanie zachowań klientów, w tym odchodzenia, rotacji, zaległych sald, terminów płatności i windykacji.
Zignoruj analityków i zaufaj swojemu przeczuciu
Kusi mnie, aby odesłać Cię do narzędzi takich jak "Forrester's Total Economic Impact (TEI)", aby określić zyski z CRM. Ale nie potrzebujesz raportu wartego 2500 dolarów, aby dowiedzieć się, co działa w Twojej firmie.
Czy Twój zespół ma martwe punkty? Czy cenią sobie narzędzia, które sprawiają, że są wydajni? To środowisko, w którym CRM kwitnie.
Jakie jest Twoje zdanie na ten temat?
Chętnie się z Tobą skontaktujemy. W jaki sposób wdrożenie CRM wpłynęło na Twoje codzienne doświadczenia biznesowe? Podziel się swoimi największymi wyzwaniami związanymi z maksymalnym wykorzystaniem CRM. Co ważniejsze, podziel się swoimi sukcesami w pokonywaniu przeszkód.
