Raport z aktywności CRM zapewnia szczegółowy wgląd w działania sprzedażowe, które zespół sprzedażowy wykonał w danym okresie, takie jak rozmowy telefoniczne, wiadomości e-mail i spotkania na miejscu.
Daje to menedżerom sprzedaży cenny wgląd w wyniki pracy zespołu i efektywność poszczególnych przedstawicieli handlowych.
Raportowanie aktywności to sprawdzona technika, dzięki której menedżerowie sprzedaży mogą sprawdzać wyniki swoich zespołów w odniesieniu do kwot, a w organizacjach, które motywują swoich przedstawicieli poprzez rywalizację - jak radzą sobie poszczególni przedstawiciele w stosunku do siebie nawzajem.
Dzięki raportowi aktywności możesz zobaczyć...
- Za każdym razem, gdy jeden z członków Twojego zespołu ukończy i zapisze aktywność
- Liczbę wszystkich zarejestrowanych działań sprzedażowych według użytkownika i typu
- Liczbę zarejestrowanych działań w porównaniu z kwotami dla każdego typu działania
- wysiłek Twojego zespołu w porównaniu z poprzednim przedziałem czasowym
- Ilość czasu spędzonego na każdym działaniu
- Notatki związane z każdym działaniem
Klient firmy Nutshell, Mike Dohrman, wiceprezes i kierownik sprzedaży w firmie Acme Truck Line, Inc. z siedzibą w Gretna, Louisiana, odkrył, że raportowanie aktywności może pomóc w napędzaniu współpracy, jak również konkurencji.
"Używamy [naszego CRM] głównie jako dziennika sprzedaży, aby zapewnić przejrzystość funkcji sprzedaży" - mówi Dohrman. "Mamy pokrywających się klientów w różnych regionach. Mamy grupę sprzedaży zewnętrznej, która organizuje wiele lunchy i spotkań, a my szczegółowo rejestrujemy rozmowy sprzedażowe. Ponieważ dysponuję raportem aktywności, nie muszę spędzać czasu na spotkaniach, przesłuchując każdego z naszych 23 przedstawicieli w sprawie tego, jak im poszło w zeszłym tygodniu. Widzę, jak im poszło, i wiem dokładnie, o czym muszę z nimi porozmawiać".
Raport aktywności jest ulubioną funkcją Dohrmana w Nutshell. Raport mówi mu dokładnie, jak każdy z jego przedstawicieli postępuje w kierunku osiągnięcia kwot i innych celów, a także jak zespół i poszczególni przedstawiciele radzą sobie w dowolnym przedziale czasowym. Dohrman może nawet drążyć w dół, aby zobaczyć wydajność przedstawiciela w pracy z indywidualnym klientem.
"Jeśli z konkretnym klientem dzieje się coś interesującego lub jeśli przedstawiciel spędza z nim nietypową ilość czasu, nie muszę drążyć, aby wydobyć te informacje od przedstawiciela" - wyjaśnia. "Są one dostępne w raporcie, do wglądu dla nas obu".
Mimo że przedstawiciele handlowi często nieufnie podchodzą do CRM, postrzegając je przede wszystkim jako narzędzie szpiegowania ich przez menedżerów, raporty aktywności CRM w rzeczywistości pomagają sprzedawcom stać się bardziej efektywnymi, ponieważ dostarczają menedżerom twardych danych niezbędnych do udzielania praktycznych wskazówek i coachingu, a jednocześnie sprawiają, że spotkania zespołu są krótsze i bardziej produktywne, dzięki czemu przedstawiciele mogą poświęcić więcej czasu na sprzedaż.
Jakość ponad ilością
Ponieważ zespół sprzedaży Acme Truck Line składa się z zewnętrznych przedstawicieli handlowych, od których oczekuje się, że będą często w drodze, Dohrman nie jest szczególnie zainteresowany tym, ile czasu spędzają przy biurku. Liczy się natomiast liczba i jakość rozmów, które wykonują w ciągu tygodnia.
"Nie przejmuję się tak bardzo porą dnia, o której dzwonią" - mówi - "ale jeśli uważam, że są jakieś problemy z ich umiejętnością zarządzania czasem, warto wiedzieć, w jakie dni tygodnia dzwonią, a w jakie nie. Jeśli ktoś kopie tyłek w środy, a w piątki się opuszcza, może to być powodem do niepokoju, a może nie. Ta osoba może dzwonić do obszaru, w którym wszyscy mają pół dnia w piątek, lub coś w tym rodzaju".
Dohrman w dużym stopniu polega na szczegółowej sekcji raportu z działalności Nutshell. "Muszę widzieć treść w notatkach z rozmów," nalega. "Jeśli przedstawiciel wpadł tylko po to, aby się przywitać, to nie jest to rozmowa handlowa - to bieg po pączki".
Dohrman krytykuje nie tylko techniki sprzedaży swoich przedstawicieli, ale również ich notatki. "Jeśli zasugeruję pięć rzeczy, o które chcę, aby pytali podczas każdej rozmowy handlowej - jakiej wielkości ciężarówki, jakich pasów ruchu używają, tego typu rzeczy - wtedy chcę widzieć najdrobniejsze szczegóły w notatkach, więc przed piątą rozmową handlową wiem wszystko, co trzeba wiedzieć o firmie", wyjaśnia. "Być może nigdy nie byłem w tej firmie, ale ponieważ jest to zapisane w notatkach, wiem wszystko. Jako zespół wszyscy to wiemy".
Efektywne raportowanie rozmów przychodzi niektórym przedstawicielom łatwiej niż innym. "Wyjaśniam to w ten sposób", mówi Dohrman. "Kierowca musi wypełnić list przewozowy. Wiemy, kiedy towar został dostarczony i kto go przyjął. Przynosi nam list przewozowy, a my wystawiamy klientowi fakturę. Nie inaczej jest w przypadku przedstawiciela handlowego. Nie przeprowadziłeś rozmowy handlowej, jeśli nie ma tego na piśmie".
Krawędź zarządzania wiedzą
Przedstawiciele Acme odwiedzają tysiące klientów w całych Stanach Zjednoczonych, z których wielu to duże, wielooddziałowe firmy. Przedstawiciel dzwoniący do jednego zakładu może być w stanie zebrać przydatne informacje na temat osoby podejmującej decyzje w tej samej firmie w innym zakładzie, na innym terytorium. (Patrz: sprzedaż oparta na kontach) Skuteczne raportowanie rozmów, dostępne za pośrednictwem raportu aktywności CRM, staje się zatem czymś więcej niż tylko zasobem do zarządzania sprzedażą. Pełni ono funkcję zarządzania wiedzą, pozwalając każdemu przedstawicielowi na otwieranie drzwi dla swoich kolegów.
"Jeśli dowiesz się o możliwości współpracy z dużą firmą w jej biurze w Brownsville w Teksasie, nie musisz iść do swojego kierownika sprzedaży, aby dowiedzieć się, kto dzwoni do tej firmy w jej siedzibie głównej w Kolorado" - mówi Dohrman. "Możesz po prostu wejść do Nutshell, a to jest w raporcie aktywności ze szczegółowymi notatkami".
Zespoły sprzedażowe zazwyczaj utrzymują równowagę pomiędzy tego rodzaju współpracą a napędzającą wydajność rywalizacją pomiędzy przedstawicielami. System pozwala menedżerowi sprzedaży na wyznaczanie celów i kwot dla każdego przedstawiciela, a także dla całego zespołu. Cele te mogą być wykorzystywane do dostrajania wydajności poszczególnych osób oraz do zarządzania programami motywacyjnymi. Zachęty te mogą opierać się nie tylko na ostatecznych wynikach sprzedaży, ale także na działaniach, które kierownictwo zdecyduje się wzmocnić.
"Jeśli widzę, że ktoś wysyła o wiele więcej e-maili i wykonuje o wiele więcej połączeń telefonicznych, niż faktycznie kontaktuje się z ludźmi, mogę to zauważyć i doradzić mu" - mówi Dohrman.
Raport jest dostępny dla wszystkich przedstawicieli handlowych zespołu, którzy mogą zobaczyć wzajemne wskaźniki aktywności i notatki. Oczywiście, menedżerowie sprzedaży Acme są o wiele bardziej zainteresowani jakością rozmów niż podsycaniem rywalizacji między przedstawicielami w celu sprawdzenia, kto wyśle najwięcej e-maili.